Für viele Kunden ist WhatsApp der bequemste Weg, einen Handwerker, ein Restaurant oder ein Café zu erreichen. Der Nachteil: Nachrichten landen auf dem privaten Handy und gehen unter.
Der saubere Aufbau
- Business-Zugang mit offizieller Schnittstelle statt privatem Konto
- Eine Nummer für den Betrieb, mehrere Mitarbeiter im gemeinsamen Posteingang
- Begrüßungsnachricht mit drei Optionen: Angebot, Termin, Notfall
- Automatische Antwort außerhalb der Öffnungszeiten mit realistischer Rückrufzusage
Was Sie automatisieren sollten
- Erstantwort und Vorqualifizierung: Ort, Anliegen, Wunschtermin, Fotos.
- Terminbestätigung und Erinnerung 24 Stunden vorher.
- Statusmeldungen: "Monteur ist in 30 Minuten da."
- Bewertungsanfrage zwei Stunden nach Abschluss.
- Reaktivierung: Wartungserinnerung nach zwölf Monaten.
Was Sie nicht automatisieren sollten
Preisverhandlungen, Beschwerden und alles Emotionale. Die Regel lautet: Automatisierung erledigt Routine, Menschen erledigen Beziehung.
Rechtliche Leitplanken
Werbliche Nachrichten brauchen eine Einwilligung. Transaktionsnachrichten zum laufenden Auftrag sind unproblematisch. Speichern Sie Chatverläufe in Europa, dokumentieren Sie die Einwilligung und bieten Sie eine einfache Abmeldung an.
Ton trifft Marke
Schreiben Sie Vorlagen so, wie Sie sprechen. Kurze Sätze, Vorname, ein Emoji reicht. Kunden verzeihen Automatisierung, aber keine Floskeln.
Häufige Fragen
Brauchen wir dafür einen Bot mit KI? Für die Vorqualifizierung ja, für Bestätigungen reichen Regeln.
Was ist mit Kunden, die telefonieren wollen? Immer eine Nummer anbieten. Kanäle ergänzen sich, sie ersetzen sich nicht.
Erster Schritt: Sammeln Sie die 15 häufigsten Kundenfragen und schreiben Sie dafür Vorlagen.